Treinamentos e Cursos
ITSM para Profissionais de Service Desk e Operações de TI
Fornecer capacitação estruturada em IT Service Management (ITSM) para profissionais de TI, com foco em Service Desk e Operações de TI, por meio de treinamentos teóricos e práticos, acompanhados de apostilas e materiais de apoio.
Gestão de Serviços de TI
Fundamentos de ITSM e Service Desk
Carga Horária: 16 horas
Conteúdo:
Introdução ao ITSM e frameworks (ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000)
Funções e responsabilidades do Service Desk
Processos de Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço
Boas práticas de atendimento ao usuário (Soft Skills)
Gerenciamento de Incidentes e Problemas
Carga Horária: 12 horas
Conteúdo:
Diferença entre Incidente, Problema e Erro Conhecido
Técnicas de diagnóstico e resolução de incidentes
Priorização e escalonamento de chamados
Análise de causa raiz (RCA)
Implementação de Workarounds e Soluções Permanentes
Gerenciamento de Mudanças e Releases
Carga Horária: 10 horas
Conteúdo:
Processo de Gerenciamento de Mudanças (ITIL)
Tipos de mudanças (Standard, Normal, Emergencial)
CAB (Change Advisory Board) e aprovações
Gerenciamento de Releases e atualizações
Riscos e rollback de mudanças
Operações de TI e Monitoramento
Carga Horária: 12 horas
Conteúdo:
Monitoramento de serviços e infraestrutura
Alertas e ações proativas
Ferramentas de monitoramento (Zabbix, Nagios, SolarWinds)
Automação de operações (Scripts básicos)
SLA, OLA e Underpinning Contracts
Melhoria Contínua de Serviços (CSI)
Carga Horária: 8 horas
Conteúdo:
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Coleta e análise de feedback de usuários
Identificação de oportunidades de melhoria
Implementação de ações corretivas
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